Como perder a un cliente

Estos últimos días, me he topado con varios negocios que parece que hicieran un esfuerzo extraordinario para perder a sus clientes. Desde restaurantes que no brindan todas las opciones que deberían, hasta negocios con horarios imposibles. También muchos usuarios de internet, hemos estado pendientes en el blog de Marco Cimino de la historia del Banco Sabadell y todas las acciones que ha realizado para perderlo como cliente después de más de 19 años con ellos, historia que podéis leer:episodio1, episodio 2, episodio 3,epílogo y carta de respuestas con miles de comentarios incluidos. En fin, que parece que las cosas están al revés, que las empresas están cansadas de tener clientes y parece que hacen lo posible por deshacerse de ellos.

Así las cosas vamos a ver 5 claves para perder un cliente en muy poco tiempo o al instante:

1. Teniendo una actidud de "Yo tengo la razón" : Que haga que el cliente sienta que tu negocio le hace un favor al atenderle y solucionar sus problemas. Para lograr esto con más éxitos, es necesario añadir un toque de chulería.
2. Ser igual que otros negocios: No buscar la diferenciación, ni crear nuevas experiencias en el cliente, intentar hacer lo mismo que hace la competencia, "que si a ellos les funciona, a ti también" es un gran error.Mientras más parecidos seamos a otros negocios, más fácil será para nuestros clientes olvidarnos. Innovar no es solo para grandes empresas, muchas geniales ideas han nacido de personas que ni siquiera tenían dinero para invertir en ella y ahora se han convertido en multinacionales. Arriésgate a ser diferente y a pensar en grande.
3. Competir con otros solo por el precio: Igual que antes, si al "Todo a 100" le funciona, ¿por qué a mí no?. Pensar que el precio es lo que te va hacer tener más clientes, funciona, pero a corto plazo. En lo referente a servicios, muchas personas relacionarán un precio bajo con una baja calidad en el servicio y mientras más permitas que regateen, menos valorarán lo que les ofreces. Enfócate en diferenciarte en lo que de valor a tu negocio y no solo en el precio.
4. No solucionar sus problemas: Un problema no solucionado, es un cliente menos o, peor aún, un cliente muy insatisfecho que se lo comentará a sus contactos. Con las nuevas tecnologías, las redes sociales y el mundo 2.0 en general, los negocios deben ser más cuidadosos con esto, porque lo que antes era comentado a un reducido grupo de amigos, ahora alcanza a miles de personas. Como principal ejemplo, podemos ver a el caso que he mencionado al inicio con Sabadell Atlántico.
5. Pensar que el objetivo primordial es vender: Vender es importante, sí, pero no a toda costa. Vender por vender, nos traerá beneficios, pero a corto plazo, porque a quienes hemos vendido, no volverán otra vez. Es imprescindible tener una actitud de "consultor" antes que de "vendedor o comercial", entender qué necesita nuestro cliente y cómo podemos solucionarlo, qué podemos hacer por hacerlo sentir lo mejor posible y muy bien escuchado y atendido.

También podéis consultar algunos posts que he escrito previamente en los foros de Aquiservicios.com:

• Fidelizar y mantener a clientes
• Claves para atención al cliente
• Atender a un cliente irritado

UN GRAN PROYECTO EN SOLO DOS DÍAS

Si te dijeran que en dos días es posible poner en marcha un proyecto con gran potencial, reunir a 50 desconocidos a trabajar por este proyecto, que una idea traída por un emprendedor, se convertirá en el objetivo por el que estas 50 personas trabajarán contra reloj y poniendo en marcha toda su experiencia y conocimientos durante todo un fin de semana, ¿te lo creerías?

Pues es lo que sucedió este último fin de semana, del 20 al 22 de noviembre se celebró el Primer Iweekend en Alicante, en el Centro de Negocios de Alicante.

Iweekend es un evento que reune a 50 emprendedores para, de forma desinteresada, trabajar por todos por lanzar un proyecto durante un fin de semana.

En este Iweekend Alicante se presentaron 16 proyectos, muy interesantes y con grandes posibilidades. Luego de un duro proceso de selección de selección, fue elegido el proyecto Yonococino.com de Oscar Del Río. Se trata de una plataforma online para realizar pedidos de comida para llevar y que seguro dará mucho que hablar (ya lo está haciendo) y revolucionará el mercado de restauración. La web está en marcha y ya podéis daros de alta, aunque aún el equipo de programación está dando los últimos detalles antes de tener la web 100% lista.

También existen diferentes formas de seguir el proyecto:

• El Blog de Yonococino.com
• Yonococino en Twitter
• Yonococino en Facebook

Finalmente, puedo decir que esta ha sido una gran experiencia que recomiendo a cualquier persona con intereses emprendedores. Por mi parte no solo ha servido para aprender mil cosas de grandes profesionales con diferentes perfiles, sino también para conocer a grandes personas y como recordatorio de que vale la pena luchar por tus objetivos. ¡El próximo Iweekend repetiré seguro!

Este es todo el equipo que trabajó en el Iweekend Alicante:

Y si los quieres conocer individualmente puedes hacer clic aquí.

Iván Campos

10 Reglas de oro para un emprendedor

Este fin de semana, leyendo el libro MBA del Siglo XXI, encontré una viñeta, bastante sencilla, pero que concentra la esencia de lo que es el emprededor. Se llama las 10 reglas de oro para un emprendedor:

1.- Escucha a las comunidades, son tu mejor estudio de mercado

Acercarse donde están los consumidores y escuchar sus necesidades es algo básico en los negocios, sin embargo podemos encontrarnos un día en la oficina, encerrados por resolver los problemas del día a día, preocupados por problemas aparentemente importantes, pero sin saber exactamente qué buscan nuestros clientes.

2.- Aprende de los mejores, si ellos han podido, seguro que tú puedes.

Los "role models" son una de las fuentes de inspiración para muchos emprendedores, a veces los idealizamos y pensamos que será complicado llegar a donde ellos están. Cuando conocemos un poco más su recorrido en el mundo empresarial, nos damos cuenta que está lleno de fracasos, pero a la vez de levantarse, continuar adelante y perseverar. Al igual que ellos, nosotros podemos conseguirlo en base de trabajo, pasión y perseverancia.

3.- Juega con el dinero de otros, enfoca tus esfuerzos en tu trabajo y no cómo vas a llegar a fin de mes

Complicado en los tiempos que corren. Sin embargo estoy de acuerdo en que buscar financiación para el inicio del negocio, es muy importante para pensar en el crecimiento del negocio, en lugar de agobiarse de las deudas y la falta de liquidez.

4.- No te obsesiones con "la gran idea", obsesiónate con "el gran cliente"

En muchas ocasiones una idea que nos parece grandiosa, no lo es en realidad para el mercado, o para el mercado al que nos dirigimos. Luego de tener una gran idea, revisemos si estamos enfocándonos al mercado correcto o incluso si realmente tenemos clientes a quienes vender.

5.- Rodéate de un buen equipo, la unión de talentos hace la fuerza

No intentemos ser el "protagonista" de la película. Intenta trabajar con los mejores de cada área y aprender de ellos.

6.- Utiliza la red de contactos, los emprendedores más exitosos nunca están solos

A través del networking, podremos conocer grandes modelos de emprendedores de quienes aprender, además de oportunidades de negocios.

7.- Recuerda, el éxito consiste en 80% trabajo y 20% suerte; la suerte no viene hacia ti, hay que buscarla.

Quejarse de tener mala suerte no nos llevará a ningún lugar. Tomemos los fracasos como una oportunidad para aprender y no para rendirse.

8.- Prepara un buen Plan de Negocio, las palabras se las lleva el viento

Además que nos dirige en el día a día de la empresa, nos recuerda lo que hemos planificado y nos devuelve al camino cuando nos hemos desenfocado.

9.- La competencia es sana, si tu negocio no tienen competencia significa que tampoco tiene mercado

Además que te ayuda a ser cada día mejor. Recordemos que aunque no tengamos una competencia directa, siempre habrá productos o servicios sustitutivos que tenemos que tener en cuenta.

10.- Si algo falla, pasa página, levántate y vuelve a intentarlo. El fracaso no existe, es simplemente una buena excusa para empezar de nuevo.

Ya lo hemos visto antes!

Foto: Aclho

EL CRECIMIENTO PROFESIONAL - LO MÁS IMPORTANTE PARA TU PERSONAL

En la última encuesta de Aquiservicios.com hemos hecho la pregunta a nuestros usuarios: ¿Qué crees que es más importante para tu personal? , y los resultados han sido los siguientes:

La posibilidad de ascender profesionalmente: 40%

Un ambiente laboral agradable: 28.57%

Ser reconocido por sus logros: 20%

Un buen salario: 11.43%

Aún cuando el objetivo de trabajar sea obtener ingresos en retribución por lo que hacemos, no es de extrañarse que el menor porcentaje haya sido el tener un buen salario. Un buen salario no compensa un mal liderazgo por parte de un jefe. De igual forma, un buen salario, no sirve de nada ante un ambiente laboral desagradable o el hacer lo mismo durante muchos años sin tener la posibilidad de ascender profesionalmente.

Un buen salario forma parte de las motivaciones extrínsecas (motivaciones externas), que tienen una efectividad parcial. Si el salario es alto, pero los otros factores son negativos, producirá que disminuya el compromiso con la empresa, la motivación y la pasión por el cumplimiento de los objetivos de la organización, y por tanto, la relación empresas-profesional se limitará al cumplimiento básico de sus funciones (incluso este cumplimiento podría ser menor).

El crecimiento profesional es una oportunidad que la mayoría de profesionales demandan. Es además una excelente forma de retener el talento que tenemos dentro de la empresa y brindar responsabilidades más altas a miembros de la organización que ya están comprometidos.

Para poder contribuir en el crecimiento profesional, son importantes algunas claves:

1) Conocer los objetivos personales y profesionales de tu equipo

La única forma de colaborar en el cumplimiento de los objetivos profesionales es conociéndolos. Esta información se puede obtener mediante entrevistas o cuestionarios, pero además se puede obtener a través de una conversación informal, un acercamiento por parte de los jefes que brinde la confianza suficiente para que el profesional hable de sus metas.

2) Establecer un plan de carrera

Un plan de carrera general, es decir un camino lógico por donde debería ir una persona que entra por la empresa en términos de cargos en la organización. Además, se puede establecer planes individuales de acuerdo a los objetivos de cada uno de los profesionales.

3) Identificar las necesidades de formación

En base a los puntos anteriores, se identifica cuales son las debilidades en conocimientos para suplirlas a través de formación.

4) Establecer medios de formación y desarrollo profesional diferentes

Es preciso buscar nuevas formas de desarrollo profesional además de las tradicionales, donde un conferencista habla y los demás escuchan. Se puede realizar talleres prácticos para trabajar en varios temas, hacer un programa de coaching interno (o si hay los recursos, contratar servicios externos de coaching), etc. Más ideas.

Finalmente, debemos que tener claro que la base del éxito o fracaso de una empresa, son las personas que la forman. En el caso del emprendedor, "el de la idea" no hace falta motivarlo para sacar adelante el proyecto. Sin embargo, debemos prestar especial atención por enamorar a nuestro equipo del negocio y comprometerlo a trabajar por él.

¿CÓMO CREAR UNA MARCA FUERTE?

Cuando vas a comprar algo, ¿tu decisión depende del precio del producto? o ¿de la reputación que tenga? Imagino que la respuesta es: depende. Depende del producto que vayas a comprar y el uso que le vayas a dar. En el sector de servicios la decisión de compra es mucho más compleja, porque no tienes algo tangible o físico que puedas comprobar con tus sentidos y es en este caso donde se valora y toma una posición relevante la marca.

La marca es lo que representa a una empresa y sus servicios. No hablamos solamente del logo, sino también del nombre, los colores, el material de marketing, la forma de comunicar. Todo lo que esté relacionado con la empresa.

Tener un logo y un nombre, no es suficiente, pues tenemos la herramienta, pero no la usamos. Es imprescindible trabajar por convertir a esta marca en una marca fuerte, es decir, que cumpla varias características que nombraremos a continuación:

Una marca fuerte es sinónimo de valor
Tiene que ser relevante, expresar el valor y las ventajas de trabajar con tu empresa. Simplemente con conseguir esta característica para tu marca, tendrás una gran ventaja frente a la competencia, puesto que podrás darte el lujo de tener un precio más alto que el mercado y los clientes te elegirán sin pensarlo mucho. ¿Cómo lograrlo? Creando una reputación con tus clientes actuales, quienes serán los encargados de comunicárselo a otras personas.

Debe asociarse a tu servicio
Sin que diga una sola palabra, la marca debe de asociarse claramente a los servicios que ofreces. Será de gran apoyo, puesto que con la comunicación de tu marca, los clientes te recordarán mucho más fácilmente y te tendrán presente al momento de compra. Ejemplo: La manzana de Apple.

Diferente
Tiene que ser diferente que tu competencia. Si ofreces lo mismo que otros, los clientes tendrán en cuenta el factor precio para tomar su decisión de compra. La diferencia se logra a través de la innovación en los servicios que se ofertan, en los procesos internos de la empresa o incluso en la forma de comunicarlo al mercado. Ejemplo: Google

Transmitir confianza
Confianza es el pilar básico en los servicios. Dependiendo del mercado al que te enfoques, asocia tu marca a los valores de la empresa, y comunícalos en tu logo, material de marketing, en tu oficina, pero también en todas las actividades que realices de cara al cliente. Ejemplo: BBVA

Visible
Tu marca debe de estar presente y visible a tu mercado objetivo. Debe de ser comunicada por todos los canales que permitan llegar a tus clientes, pero sin exagerar ni agotar a tu público. Un exceso de presencia de la marca, puede crear un rechazo a la misma por parte de los clientes. Un buen ejemplo de visibilidad: Coca Cola

Como consejo final, si tienes el presupuesto adecuado, siempre es mejor contratar un servicio especializado y con experiencia en creación de marca, a fin de tener unos resultados más profesionales.

CÓMO COMPETIR CONTRA GRANDES EMPRESAS

En plena globalización, donde vemos que las fronteras van desapareciendo poco a poco, es más común cada día encontrar a grandes empresas estableciéndose en los mercados que antes pertenecían a las pequeñas y quitando gran parte de los clientes o haciéndolas desaparecer.

Por otro lado, muchos emprendedores dejan a un lado su sueño de crear su negocio, debido a que ya existe una empresa multinacional que ofrece este servicio y por lo tanto, no existe ninguna oportunidad de éxito.

¿Es tan drástica la situación como se ve? La respuesta es: depende. Depende de la forma como la gestionemos y es esto lo que vamos a exponer el día de hoy: Consejos para competir con grandes empresas

Cambia tu estrategia
Si eras el líder antes y ahora ha llegado una gran empresa y te ha quitado casi todo el mercado que tenías, plantéate cambiar. Debemos darnos cuenta que al cambiar el ambiente externo, se debe de cambiar también la estrategia de nuestra empresa. Revisa si debes hacer un cambio en la forma de posicionar a tu servicio, o si es necesario una disminución de costes para reducir al máximo los precios, etc. Todo esto tomando en cuenta los siguientes puntos.

Enfócate
Las grandes empresas tienen una mayor capacidad y por tanto pueden abarcar mucho más de lo que podrá hacer una pequeña empresa. Sin embargo, siempre habrá nichos de mercado que dejen olvidados o no les interes porque no les es rentable trabajar en ellos. Enfócate en estos segmentos que las grandes han dejado olvidados y adapta tu servicio a ellos. Poco a poco, podrás ir diversificando y ampliando tu cartera de clientes.

Acércate a tus clientes
Al tener un gran volumen de ventas, las grandes empresas pierden el contacto real con los clientes y esta es tu oportunidad para ir por delante de ellas. Crea relaciones con tus clientes, que sientan que te importa cada uno de ellos. Intenta fidelizarlos para que sean ellos quienes poco a poco te recomienden y sean los embajadores de tus servicios.

Asegura la calidad en el servicio
Al igual que el punto anterior, los grandes volúmenes de ventas pueden hacer olvidar la calidad en el servicio. Asegurar la calidad será mucho más fácil para ti, pues puedes responder de una forma mucho más rápida, preparar y controlar a tu personal constantemente, o en algunas ocasiones serás tú el que se encargue del servicio al cliente, con lo que está completamente en tus manos lograr la satisfacción del cliente.

Marketing creativo y sin errores
Al tener recursos limitados para marketing, es necesario no cometer errores. Realiza acciones de marketing en base al mercado que te has enfocado, comunicando tus características principales y, sobre todo, evaluando constantemente los resultados de cada acción que realices para luego focalizarte en los que más resultados te den.

También puedes buscar formas creativas de promocionarte que tengan un coste de inversión bajo. Videos en internet, concursos, encuestas interesantes que se puedan presentar en un noticiero, etc.

Busca otros canales de distribución
Establece otros canales de distribución diferentes a los clásicos. Intenta que el cliente llegue mucho más fácilmente a ti.

Sé más rápido
Lo que las grandes empresas pueden envidiar de las pequeñas es su flexibilidad y rapidez de respuesta. En algunos negocios, la rapidez es muy apreciada por los clientes, por lo que puedes tomarlo como una ventaja frente a las grandes.

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COMO PARTICIPAR EN LAS SUBASTAS DE AQUISERVICIOS.COM

Una novedad que podrás encontrar en Aquiservicios.com es que puedes acceder a diferentes aplicaciones de la web por medio de subastas que periódicamente iremos lanzando a nuestros usuarios. A través de estas subastas, puedes obtener las mejores ventajas de Aquiservicios.com a un excelente precio.

¿Cómo puedes participar en las subastas?

Sigue estos pasos:

1.- Accede a tu cuenta

2.- Entra a la sección Subastas

3.- Encontrarás las subastas activas al momento. Puedes hacer clic en "Ver producto" para tener una información más detallada de lo que estamos subastando.

4.- Podrás ver un cuadro que dice "Pujar por xx €". La cantidad que se muestra es la cantidad que superaría a la anterior puja. Al hacer clic, verás las indicaciones para pujar a través de un SMS. La puja tiene un coste de 0.15€; esto es así, porque queremos asegurarnos que quien puje, realmente está interesado en participar en la subasta.

5.- Al enviar el SMS, recibirás otro de confirmación. Cada 60 segundos se actualizará la página y podrás ver la situación de tu puja. También puedes hacer clic en Actualizar para verlo cuando tú quieras.

RECUERDA

* Cuando lideres una subasta, si alguien sobrepasa tu puja, recibirás una alerta a tu email

* Si consigues hacerte con la subasta aparecerá el botón de Paypal para poder pagarla. Una vez realizado el pago podrás acceder a la aplicación por la que has pujado. El plazo para pagar es de 7 días. Si cambias de opinión o no quieres el producto subastado, puedes hacer clic en Retractarse.

* Si no eres el mejor postor al final de la subasta, aún cabe la posibilidad de llevarte el producto. Podrás ver la lista de espera y en caso que el ganador se retracte, tú podrás acceder al producto subastado al precio que tú estableciste en tu última puja.