Estos últimos días, me he topado con varios negocios que parece que hicieran un esfuerzo extraordinario para perder a sus clientes. Desde restaurantes que no brindan todas las opciones que deberían, hasta negocios con horarios imposibles. También muchos usuarios de internet, hemos estado pendientes en el blog de Marco Cimino de la historia del Banco Sabadell y todas las acciones que ha realizado para perderlo como cliente después de más de 19 años con ellos, historia que podéis leer:episodio1, episodio 2, episodio 3,epílogo y carta de respuestas con miles de comentarios incluidos. En fin, que parece que las cosas están al revés, que las empresas están cansadas de tener clientes y parece que hacen lo posible por deshacerse de ellos.
Así las cosas vamos a ver 5 claves para perder un cliente en muy poco tiempo o al instante:
- Teniendo una actidud de "Yo tengo la razón" : Que haga que el cliente sienta que tu negocio le hace un favor al atenderle y solucionar sus problemas. Para lograr esto con más éxitos, es necesario añadir un toque de chulería.
- Ser igual que otros negocios: No buscar la diferenciación, ni crear nuevas experiencias en el cliente, intentar hacer lo mismo que hace la competencia, "que si a ellos les funciona, a ti también" es un gran error.Mientras más parecidos seamos a otros negocios, más fácil será para nuestros clientes olvidarnos. Innovar no es solo para grandes empresas, muchas geniales ideas han nacido de personas que ni siquiera tenían dinero para invertir en ella y ahora se han convertido en multinacionales. Arriésgate a ser diferente y a pensar en grande.
- Competir con otros solo por el precio: Igual que antes, si al "Todo a 100" le funciona, ¿por qué a mí no?. Pensar que el precio es lo que te va hacer tener más clientes, funciona, pero a corto plazo. En lo referente a servicios, muchas personas relacionarán un precio bajo con una baja calidad en el servicio y mientras más permitas que regateen, menos valorarán lo que les ofreces. Enfócate en diferenciarte en lo que de valor a tu negocio y no solo en el precio.
- No solucionar sus problemas: Un problema no solucionado, es un cliente menos o, peor aún, un cliente muy insatisfecho que se lo comentará a sus contactos. Con las nuevas tecnologías, las redes sociales y el mundo 2.0 en general, los negocios deben ser más cuidadosos con esto, porque lo que antes era comentado a un reducido grupo de amigos, ahora alcanza a miles de personas. Como principal ejemplo, podemos ver a el caso que he mencionado al inicio con Sabadell Atlántico.
- Pensar que el objetivo primordial es vender: Vender es importante, sí, pero no a toda costa. Vender por vender, nos traerá beneficios, pero a corto plazo, porque a quienes hemos vendido, no volverán otra vez. Es imprescindible tener una actitud de "consultor" antes que de "vendedor o comercial", entender qué necesita nuestro cliente y cómo podemos solucionarlo, qué podemos hacer por hacerlo sentir lo mejor posible y muy bien escuchado y atendido.
También podéis consultar algunos posts que he escrito previamente en los foros de Aquiservicios.com:
