lunes, 19 de mayo de 2008

DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Muchas veces se vuelve complicado establecer las diferencias entre productos y servicios especialmente cuando encontramos muchos negocios que combinan muy bien ambos. Sin embargo es importante definir las características específicas de los dos puesto que los servicios han de realizar algunas técnicas de marketing diferentes. A continuación 4 características importantes:

  • La principal diferencia entre ambos es la intangiblidad en los servicios. Los productos, al ser tangibles y poder ser percibidos por los sentidos, pueden probarse, mirarse, olerse, etc. El cliente tiene una imagen de lo que va a recibir. Lo contrario sucede con los servicios, al no poder ser percibidos por el cliente, no es fácil predecir que recibirá. ¿Cómo sobrellevar esta diferencia? "Tangibilizando" los servicios: buscar todos los elementos que podamos usar para que el cliente pueda tener una idea en su mente de lo que va a recibir. Ejemplo: nuestra apariencia personal a la hora de tratar al cliente, un folleto, una página web, etc.
  • Experiencias diferentes: dado que los servicios lo brindan personas, es complicado que dos servicios diferentes ofrezcan la misma experiencia. Podemos convertir en positivo esta característica al intentar brindar una gran experiencia positiva a nuestro cliente.
  • En los servicios siempre habrá contacto directo con los clientes. En los productos esto no es siempre así.
  • El servicio no se crea previamente, cuando el cliente recibe el servicio es cuando el servicio se produce. Además la participación del cliente es necesaria para que exista el servicio. Ejemplo: una peluquería no puede brindar sus servicios sin que exista alguien a quien cortar el cabello.
Posteriormente continuaremos analizando cómo aplicar el marketing de servicios en función de estas caracteríticas.